나는 사물보다 고객님을 더 존중합니다.
잘못된 높임말 제대로 고쳐야 해

 

한글문화연대 대학생 기자단 3기 장지호 기자

jang_0617@naver.com

 

우리말에는 상대에게 예의를 갖추기 위해 쓰는 높임말이 있다. 하지만 우리는 일상에서 잘못된 높임말을 쓰고 있는 모습을 자주 볼 수 있다.

한글문화연대 “커피 나오셨습니다” 영상 중 한 장면

2013년 한글문화연대에서 “커피 나오셨습니다.”라는 제목의 영상을 게시했다. 영상은 “인류가 손으로 만든 빛나는 산물들, 그들은 어쩌면 한 개인의 일생보다도 위대합니다.”는 말로 우리가 사물을 높일 수밖에 없는 이유를 제시한다. 이어 “커피 나오셨습니다. 이쪽이 라떼이십니다.”라는 잘못된 높임말을 쓰는 상황을 보여준다. 영상에선 사람이 아닌 사물에 대해 높임말을 쓰는 사회를 풍자한 것이다. 이 영상은 올라온 지 석 달 만에 조회 수가 5만 건에 이를 정도로 많은 사람이 주목했다.

 

많은 이들의 관심을 받게 되자, 여러 유통업체에서는 이를 개선하기로 했다. 지난 2015년 3월 커피전문점인 카페베네, 파스쿠찌, 망고식스는 라우드(LOUD, Look over Our community, Upgrade Daily life; 작은 실천으로 큰 변화를 만들다.) 캠페인에서 주관하는 ‘사물 존칭 사용하지 않기 운동’에 동참하였다. 이들 업체는 올바른 높임말 사용에 대한 교육을 강화하였고, ‘저희 매장에서는 사물을 고객님보다 높이지 않습니다.’라는 취지의 문구를 컵 받침에 인쇄했다. 이에 이어 롯데백화점은 임직원을 대상으로 ‘우리말 바로쓰기’ 캠페인을 진행했다. 현장에서 유의해야 할 높임말 사용법을 4컷 만화로 제작해 사내 통신망에 올렸다. 이처럼 잘못된 높임말을 바로 잡기 위해 노력하는 모습을 보였지만, 우리는 아직도 사물 존칭을 일상에서 쉽게 목격할 수 있다.


한 영화관을 찾아갔다. “화면은 이쪽이시고요”, “이 영화는 매진이시고요.” “주문하신 음료 나오셨습니다.” “5,500원이십니다.” 등 불편하고 어색한 말이 귓가에 들렸다. 영화관뿐 아니라 편의점, 커피전문점에서도 상황은 마찬가지다. 이런 상황을 더 알아보기 위해 서비스업 종사자들을 만나보았다. ‘그들에게 올바른 높임말에 대한 교육을 받는지’, ‘사물 존칭을 쓴 적이 있거나 쓰는 모습을 본 적이 있는지’, ‘왜 사물 존칭을 쓰거나 쓰이는지’에 관해 물었다.

카페베네 캠페인 모습

영화관에서 일하는 최다영(23, 대학생) 씨는 “입사한 지 얼마 되지 않았을 때, 나도 모르게 사물 존칭을 써 한 고객이 불쾌함을 느꼈고, 이에 대해 지적을 받았다. 많이 부끄러웠다.”라며, “아직도 고객을 응대할 때 사물 존칭을 쓰는 동료들이 있다. 그래서 최근에는 고객을 응대하기 전 이에 대한 교육을 받는다."라고 말했다.

 

커피전문점에서 시간제로 일하는 이서연(22, 대학생) 씨는 “처음 일할 때 고객에게 물건을 드릴 때 무조건 높임말을 써야 하는 줄 알아서 사물 존칭이 잘못된 표현인지 모르고 썼습니다. 그 후 교육을 받아 잘못된 높임말인 줄 알게 되었습니다.” 왜 잘못된 높임말을 쓰게 되는지에 관해서는 “많은 사람이 높임말을 혼동하거나 인지하지 못해서 쓰게 되는 것 같다.”라며 끝으로 “올바른 높임말을 위해 교육이 꼭 필요하다고 생각한다.”라고 말했다.

 

이처럼 여러 서비스업 종사자들은 사물 존칭을 ‘무의식적으로 쓰게 된다’, ‘잘못된 표현인지 몰랐다’라는 입장이다. 최근 서비스업계에서는 사물 존칭에 대한 교육이 이뤄지는 상황이지만, ‘고객 만족’을 위해 잘못된 높임말인지 알고도 사물 존칭을 쓰는 곳도 찾을 수 있었다.


영화관 내 커피전문점에서 일하는 최호진(22, 대학생) 씨는 “근무를 하면서 간혹 사물 존칭을 쓰지 않으면 자신에게 무례하게 했다고 불평하는 고객들이 있었다. 이 일로 잘못된 높임말인지 알지만 쓰는 직원들도 있었고, 나 또한 그랬다.”라고 말했다. 이에 따로 회사 측에서 하는 교육은 없었는지 물었다. “사물 존칭을 쓰는 우리 모습을 보고 ‘사물 존칭은 잘못된 높임말이다. 시럽은 뒤쪽에 있습니다 하고 말해야지 시럽은 뒤쪽에 계십니다 라고 말하면 안 된다. 시럽이 고객님보다 높지는 않다. 사물 존칭을 쓰지 않는다고 들어오는 고객 불평은 다른 서비스 차원에서 해결할 수 있는 부분이니 올바른 표현을 써야 한다.’ 하고 교육을 받았다. 현재는 직원들이 이를 고쳤다.”고 전했다.


렇듯 제대로 된 표현을 써도 고객이 “왜 반말하냐?”, “왜 나를 무시하냐?”라는 무식한 고객이 생긴 상황이 종종 일어난다는 말이다. 이런 이유로 사물 존칭을 쓰는 곳이 생겨난 것이다. 하지만 위 사례와 같이 사물 존칭이 ‘고객’을 ‘만족’하게 하는 건 아니다. 고객 만족은 사물이 아닌 고객을 제대로 높일 때 비로소 가능한 일이다. 또한, 고객도 사물 존칭에 주의를 기울이고 올바른 표현을 알아야 한다.

글 올린 이: 한글문화연대